El Gerente Ideal
Tipico de Empresa de Clase Mundial
El Gerente Ideal - I
Los mejores gerentes/lideres causan que salga los resultados mejores que serán posible de cualquier grupo, bajo cualquier circumstancia.
Los casi-mejores gerentes/lideres causan que salga lo mejor de unos cuantos grupos bajo unas cuantas circumstancias.
Los gerentes/lideres mediocres no tienen mucho efecto en sacar más que el promedio del promedio de grupos.
Los gerentes, disque lideres, llenos de orgullo y arrogancia demotivan a la mayoria de las personas en todos los grupos bajo su control.
Vemos que la criteria, la calificación más fuerte, es el de la habilidad de motivar a su gente en tal forma que cada individuo bajo su cargo trabaje al grado máximo de su potencial. Pero hay más.
El Gerente ideal anticipa, hace correcciónes a tiempo, alinea y balancea una organización de equipo de trabajo y recursos, ve al futuro, maneja sus pocos recursos en la mejor manera posible, escucha a sus clientes y empleados con acción, prende fuegos de auto-adiestramiento en sus colaboradores y clientes, hace que el negocio gane utilidades aún cuando entrega calidad óptima al cliente, reconoce que el cliente es su razón de ser, refleja a la empresa matriz en su forma de ser, su caracter y sus actividades; es un líder a quien las mejores personas lo quieren seguir, es responsable y toma esa responsabilidad en serio -- no se deja; accepta solamente lo de calidad de vendedores y de administración, de su gente y proveedores de otros servicios, trata a todos los de su equipo como si fueran socios en el negocio, resuelve o hace que se resuelvan problemas, es maestro del cambio.
Esta descripción se le puede aplicar al sug-gerente, jefe de departamento y supervisor. Son los parámetros que son comunes para todos en posición de trabajar con un equipo de trabajo. Forma la base de donde empieza uno a crecer hacia la alta gerencia tanto como el camino a su propio futuro como profesionál.
Veámos cada punto, con claridad, y con las herramientas requeridas para lograrlos.
El Gerente ideal anticipa - Usa la herramienta como gráficas por las cuales puede anticipar y prevenir o corregir los resultados. Estudia el mercado, la economía, características de su clientela del presente y clientela del futuro. Estudia y domina los nuevos productos y servicios que serán las cosas comunes del mañana. Se involucra con grupos de sus semejantes para escuchar lo nuevo, las nuevas técnicas y maneras de hacer el negocio, anticipando a la competencia. Reconoce que Diós le dió dos orejas y una boca - y la razón - y por lo tanto pasa el doble del tiempo escuchando, sin cambiarle el sabor con su punto de vista, a sus empleados, clientes, vendedores y Dirección. Deliberadamente se sale de su ambiente de trabajo y ambiente rutinario cotidiano para meditar y visualizar su negocio en todos los aspectos y así definir los pasos requeridos para llegar a estas metas que el mismo define y pone como su gol, su desafío.
Hace correcciónes a tiempo - Su equipo de trabajo está preparada para manejar cualquier situación. En caso de incendio saben exactamente que es lo que tienen que hacer para salvar la vida de sus compañeros y de los clientes en la tienda. Cuando alguien observa que un cliente se ve confuso, saben exactamente que tienen que hacer para regresarle la confianza a ese cliente y lo hacen sin que nadie les diga. El gerente ideal quien hace las correcciones a tiempo es el gerente que ha hecho lo siguiente:
Delegado
Entrenado
Empuja responsabilidad al punto más bajo posible
Ha demonstrado con acción y palabra que espera la excelencia que todos en su grupo de trabajo tienen habilidades para lograrlo.
Ha permitido acción inovadora por parte de su equipo y convierten los errores a provecho ¿Cuales son los límites, reconocidos por todos en el equipo de trabajo, para cometer errores?Se han hecho experimentos, unos han fallados, otros no. El equipo de trabajo se sienten como participantes en el negocio y desean acceptar responsabilidad..
Alinea y balancea una organización de equipo de trabajo y recursos. Usa Cículos de calidad para encontrar los lideres del futuro, para resolver problemas, para mejorar comunicaciones de abaja hacia arriba, para desarrollo de equipo. Ha puesto en marcha el sistema de base de datos para hacer evaluaciones, auto-evaluaciones, tabulador que refleja las habilidades y no la estancia, etc. En su oficina, a vista de todos, tiene un organigrama de tres dimensiones con cuadritos vacíos que indican la falta de entrenamiento o adiestramiento. Todos lo pueden ver y tomar su decición por parte de cada individuo si quieren tomar el reto.
Ve al futuro. - No con globo de cristal de una Gitana, pero con inteligencia que se basa en información, aspiraciónes, mercadotécnia, visionario. Como una persona que desea un mejoramiento en su mundo con muchas ganas. No está conforme con lo que existe -- ¡quiere mejorarlo! Reconoce que hay un sin-fin de oportunidades y reconoce que puede ejecutar cambio y mejorar la vida de su equipo de trabajo, de su familia de su patrón, de su pais. Se acuerda del joven en la playa arrojando estrellas de mar porque la marea iba dejando la playa seca y se iban a morir. Que aunque eran millones de estrellas de mar, el joven tenía esa gran necesidad de hacer todo lo posible para salvarle la vida a los que pudiera. El gerente ideal tiene esa pasión al centro de su ser de no dejarse, de no acceptar algo que se pueda mejorar aunque sea un micrometro de su esfuerzo. Reconoze que no puede ganar todas las batallas, ¡pero va a ganar todas las que se puedan! Su visión del futuro es de un idealista y toma los pasos necesarios para llegar a esa visión. No solamente lo sueña o le ve en sus ojos mentales, pero toma acción para que su visión se convierta en realidad. Vende esa visión con energía, poniendo a todos los que le hacen caso en esa visión para que ellos se vean en ese nuevo mundo -- que lo sientan con sus seis sentidos aunque sea de imaginación esa primera vez. Cuando ellos ven la misma visión con la misma energia mental y espiritual, hay un grán lider. Hay un Henry Ford, Iacocca, Sam Walton, Angel Lozada, Andy Grover o Porfirio Diaz. Hay que acordarse que estas personas empesaron con nada, nacieron de familias comunes y ordinarias. Por la mayor parte llegaron a sus logros por muchos pasos y que durante una etapa de su vida no tenían mayor poder ni fortuna que un gerente de tienda Giante como Ud. Pero llegaron a esa etapa, y no estuvieron conformes con el estatus quo. Vieron un futuro con aun más - y siguieron la marcha hacia esa visión. ¿Quien dice que Ud. no pueda ser gerente de dos o tres tiendas, jefe de zona, directór o presidente? (Solamente Ud. -- ¿que no?)
Hay que reconocer que la visión, la pasión y el logro de estos visiónarios fue con el objetivo de brindar mayor beneficio a una mayor cantidad de personas. Visión que abarca la acumluación de riquezas no logra nada. Mueren en fracaso. Hay una mágia cuando el visionario ve que su servicio provee mayor beneficio a mayor cantidad de gente. Si yo soy fabricante de relojes, veo un reloj de alta categoría en la muñeca de mucha gente y los veo que son felices por tener mi reloj. Como gerente de tienda Ud. provee un gran servicio. ¡La clientela quien viena al presente a su tienda vienen porque Ud. les está satisfaciendo! No vienen porque tienen que venir. Hay docenas de opciones. Entonces, Ud. tiene que visualizar que el servicio, el ambiente, su equipo de trabajo, la calidad y precio del producto, -- todo -- va a hacerse mejor, y aún para más clientes -- siempre, más y mas. Es fácil lograr la visión cuando uno piensa en brindar mayor servicio a una mayor cantidad de gente. No pensar en el dinero o riqueza que será el resultado. Esto es contraproductivo. La realidad de la vida es que cuando uno se enfoca en brindar mayor servicio al ajeno, la misma persona quien lo provee sale ganando automáticamente. Es una ley universal de la humanidad. Y la riqueza puede ser dinero, si. Pero hay otras riquezas de las cuales satisfacen al igual o mejor que dinero. Como ejemplo la Madre Teresa quien por años ha dedicado su vida a brindar servicio a los pobres del mundo -- sin centavo para ella. O como un maestro quien podría dedicarse a una profesión con el solo fin de ganar dinero, pero pone la mayor parte de su esfuerzo en compartir su conocimiento a una mayor cantidad de personas para que ellos tomen provecho de la experiencia de ese maestro. Su satisfacción es en ver que sus estudiantes entiendan y pongan en práctica las lecciones que fueron duras de aprender a un gran costo de muchos cabellos blancos y que por esas lecciones el estudiante logre mejoras en su vida.
La enseñanza que no se practíca, es enseñanza perdida
Maneja sus pocos recursos en la mejor manera posible. - El gerente ideal nunca tiene todos los recursos que son necesarios para llegar a su meta. Los tiene que conseguir y tiene que usar lo que existe para crear aún más recursos. Estos recursos son humanos y capital. Reconoce que a través del esfuerzo humano, con algo de liderazgo, su gente puede crear los recursos necesarios para poner en marcha firme sus planes para llegar a su meta. Empieza con la venta de su visión al equipo de trabajo y a la Dirección. Usa la fuerza de esta visión como motivación de cada persona en su grupo. Vende su visión con el uso del sistema Socrático. Recuerde Ud. de la sesión 28 cuando yo, como maestro y ex-gerente de Elpac, hice la recomendación de poner en marcha un sistema de acción correctiva. Se hizo un esfuerzo, Guadarrama tomó la rienda y se hicieron unas formas -- pero el proyecto murió. Murió porque yo no puse en marcha el sistema Socrático por la cual Uds. hubieran descubierto, inventado, un sistema para hacer correcciones de los procesos. Puesto que no fué su invento, no existe la energía para hacer el esfuerzo. Pienselo bien puesto que la falta de energía para desarrollar un proyecto sale al igual como cuando se manda algo de parte de un jefe o se sugiere algo por parte de otra persona, sea quien sea. Entonces, para vender su visión requiere la participación de todos en su equipoEscriba un párrafo de un ejemplo de como a usado el sistema Socrático en su negocio. Yo propongo algo, y le pregunto ¿como se ve Ud. en esta visión del futuro? ¿Como se siente en esta situación? ¿Que le haría sentir mucho mejor - alegre - ¡con confianza!? Es de importancia vitál hacer que su equipo de trabajo se sienta en formas positivias en ese futuro que Ud. le propone. Tienen que jugar el juego. Otra lección que hemos aprendido aquí: Como maestro bien puedo solamente enseñar y con eso salir contento y satisfecho por mi trabajo. El igual pasa con gerentes, supervisores y maestros - hacen el trabajo de enseñansa, pero no enlacen a sus estudiantes para motivarlos que sienten como si fueron ellos los que descubrieron estas cosas que han aprendido. La enseñanza que no se practíca, es enseñanza perdída.
Escucha a sus clientes y empleados con acción. - Camina por la tienda no menos de dos veces por día y platica con no menos de dos clientes por día. Ve, con ojo de aguila, LOS PROCESOS del trabajo con la idea de anticipar y prevenir fallas. Busca maneras de mejorar los procesos y lo hace usando el sistema de Círculos de Calidad en grupos, o uno por uno con su equipo de trabajo. Se pone como servidor de ambos, clientes y equipo de trabajo. Considera que su responsabilidad es de proveér los recursos necesarios para llevar a cabo la visión de la empresa - que contiene algo del propio gerente tanto como de Dirección y de la empresa matríz. Su orgullo propio lo deja en la playa y no se lo lleva a casa ni al centro de negocio. Es algo que solamente el gerente juega y lo hace a escondidas - sin que nadie lo sepa ni lo sienta. Entra a la tienda con sonrisa, con hombros derechos, con la cara hacia el nuevo día, con alegría saliendo de cada comunicación de su cuerpo, sus acciones y sus palabras. Reconoce que su comportamiento influye a todos y hace lo necesario para radiar una confianza que aporta a todos y que les dice ¡Aquí estamos - para servir al cliente!ón, ponen en marcha los proyectos hacia los cambios.
Estudia y mide los resultados. Hace correcciónes.
Prende fuegos de auto-adiestramiento en sus colaboradores y clientes. - El nuevo paradigma es el de poner en marcha todas las incentivas para que el equipo de trabajo busquen y logren mejoramientos propios. Que tomen la responsabilidad de su propio adiestramiento. El éxito de cualquier gran empresa es el resultado de unos cuantos en la organización haciendo trabajo de excelencia con la mayoría del equipo cumpliendo dentro de los parámetros productivos y de caldiad. ¡Con el despertar el entusiasmo de ser excelentes a unos 10 del equipo es suficiente para dejar a la competencia atrás, en el humo de nuestros motores!
Hace que el negocio gane provecho aun cuando entrega calidad óptima al cliente. - La calidad es grátis. La eliminación de hojas amarillas en la lechuga aunque nos cueste, sale como provecho con la satisfacción del cliente. El rechazo de latas dañadas en bodega garantiza buena presentación en los anaqueles que garantiza satisfacción al cliente. Gente bien entrenada aunque cueste dinero aumenta su eficiencia de tal grado que el costo del enterenamiento se recupera en horas o días y perpetuamente en adelante la eficiencia nos gana provecho. Taguchi lo ha comprobado - el costo de no hacer el esfuerzo máximo hacia calidad total se multiplica en una reducción enorme al provecho que hubiera sido posible si el resultado del trabajo fuese de calidad. O sea, el ahorro por dejar algo de mala calidad entrar al sistema so multiplica diez veces en reducción de provecho. Si no diez veces, por lo menos muchas veces más que el costo que se áíles limpios y planchados no cuesta nada en comparación con un mandíl lleno de porquería en una persona colocando carnes o frutas y verduras. Si la sangre es brillante uno sabe que es fresca y por eso el mandil. Pero con sangre negra y sangre brillante en el mismo mandil hace que el cliente quiera vomitar. ¿Que es el costo de hacer que un cliente quiera vomitar en una tienda?
Reconoce que el cliente es su razón de ser. - Al igual que se peina cada mañana, piensa en el efecto de cualquier accion o actividad desde ell punto de vista de como va a afectar al cliente. Si se va a rifar un auto para que la empresa tenga más tráfico -- o reducir el costo de algunos articulos básicos para proveer más por tu dinero a más gente quienes más lo necesitan. Al visitar una tienda del otro lado uno se queda no en hotel de lujo, pero si en hotel de clase media para ahorrar dienro en el viaje y así reducir, aunque sean centavos, el costo de venta de algo en la tienda. Al poner la nueva cajera a trabajar se preocupa que la cajera tenga carácter buena hacia la clientela tanto como entrenamiento en las cajas. Que el orgullo del buen trabajo y limpieza de la tienda no le robe la atención requerida para atender a la clientela. Si hay un movimiento de abarrotes hacia atrás pensando que vamos a hacer que el cliente camine mas, para ver mas, para inducirle que compre más de lo que pensaba - es de beneficio al cliente o a la tienda? Claro que mientras más se vende mejor estamos sirviendo al cliente. Pero el hacer que camine por toda la tienda... Ud. haga el analisis. Cada tienda será diferente de acuerdo con las esperanzas y necesidades de la clientela. Recuerden el argumento entre el Sr. Tamayo y su servidor con respeto a las opciones cuando hay falta de mercancia y el espacio entre las cenefas está vacia. Un punto de vista era de hacer algo para el beneficio de la tienda como colocar papel - que es facil de mover - o poner producto semejante o poner productos básicos. El argumento se terminó el segundo en la cual se consideraron los clientes más que al trabajo de la tienda. Esta es la prueba del acido para cualquier acción, cualquier idea, cualquier cosa que uno haga en el negocio. El proceso se llama ácidoón al cliente.
Refleja a la empresa matriz en su forma de ser, su caracter y sus actividades
Es un líder a quien las mejores personas lo quieren seguir. - Lea otra vez Las Perlas del Éxito del día uno de este curso. Ahora, con su nuevo punto de vista en cuanto a como manejar una empresa que sea de clase mundial. Verá Ud. una diferencia en su análisis cuando lo lee por la segunda vez. ón, ya sea de negocios, religión, política o la ciencia es el poder del inventor.ás capaces de responder a su método Socrático para que ellos piensen que es la idea de ellos mismos. Tienen que tener inteligencia y ganas. Son los Rowans del mundo. No hay muchos, al igual que las perlas, pero sin ellos(as) no podemos lograr las metas que dictan nuestra visión. El métodod de auto-adiestramiento, de apoyo y reconocimiento a nivel gerencial de las personas con ganas -- todo es parte del esfuerzo total que uno tiene que hacer para poner en marcha el equipo necesario para hacer la batalla - luego la guerra - luego la victoria. Ud., al reconocer los Rowan del mundo, atraerá a los Rowans quienes van a encontrar en Ud. el líder que ellos buscan y que necesitan para dar la razón a su vida. Por eso se dice que el gerente ideal es un líder a quien las mejores personas lo quieren seguir. ¡Porque reconocen las cualidades que solo se encuentran en las mejores personas! Escriba los nombres de tres personas que Ud. conoce quienes tienen características de un Rowan. ¿Que necesita Ud. para reclutarlos en su equipo de trabajo?
Esta es, posiblemente, el paradigma más dificil - y el más importante - que hay que romper
Es responsable y toma esa responsabilidad en serio -- no se deja. - El gerente ideal cumple. Cumple con lo que se le pide en las juntas, cumple con las promesas que hizo a su gente, cumple con su familia. No accepta excusas de el (ella) mismo(a). Espera la misma dedicación de cumplir de su equipo de trabajo, de sus sub-gerentes, jefes de departamento y auxiliares. No accepta excusas. Encuentra la manera de asistir para lograr los compromisos de su gente pero no accepta excusas. Les explica a todos en su equipo que no hay excusas - que la persona con una responsabilidad tiene que pedir asistencia o tomar alternativas pero no se accepta el simple hecho de excusas. Si uno no puede hacer lo que le corresponde TIENE que pedir asistencia de Ud. el gerente o TIENE que pedirle asistencia de su jefe. Tiene que reconocer sus límites. ¡Tiene que decirle a Ud. o a su jefe que no puede cumplir con esa responsabilidad si no lo puede hacer! Si no se comunica en esta manera todo el mundo va a esperar que cumpla con su obligación. El gerente ideal no se permite hacer excusas ni se lo permite a su equipo. Punto. Final. ¡¡¡No Hay Otra!! La enfermedad del ál de las empresas. Especialmente hoy en día cuando la competencia se los come vivos. Y nadie, de calidad, quiere trabajar en un ambiente donde se permiten las excusas. Si en una junta sale la orden de hacer esto u lo otro, ese es el momento en la cual se tiene que decir: ¡No -- eso no vale!ón - y dispuestos a cumplir. Es de importancia vital reconocer este cambio de paradigma, cambio de métodos, cambio de aparencia en general. En el pasado no hubo otra opción más que quedarse callado y tratar de cumplir. Era imposible darle argumento al the Director, o jefe de zona, o superviror de los compradores, o gerente de almacen. Eran gerentes - puestos más elevados que la de nosotros. Si no ha cambiado, tiene que cambiar por parte de Uds.
Teoría X
Vs.
Teoría Y
El quedarse calladoScuando el líder pide alguna actividad, algun reporte, cualquier cosa . . . es decir ¡Si!
Supongamos que estamos en una junta y el Sr. Dias les pide una lista de los resultados de una encuesta que van a tener con sus auxiliares por X razón. Si están dispuestos para hacer ese trabajo que alguien levante la mano y diga ñana.ón, su respuesta debería ser el levantar la mano y decir ía 15 -- ¿Sería satisfactorio? Esto es lo que se espera de un gerente en una empresa de clase mundial. Si nos quedamos callados hay que cumplir de acuerdo con lo que se pide. Si sabemos que no será posible hacerlo en el tiempo adecuado hay que comunicarselo. Este proceso se tiene que poner en marcha, en la realidad, a todos niveles de la empresa. De auxiliar hasta Director General.
Hay que romper el síndrome: ¿Que horas son?
¡Las que Ud. diga mi jefe!
Accepta solamente lo que es de calidad de vendedores y de administración, de su gente y proveedores de otros servicios. - Si yo, como gerente, no reconozco la calidad del papel en la cual se entregaron los folletos - haré todo lo posible para delegar esta responsabilidad. Ud., como representante de la empresa Grupo EXX tiene que asegurarse de que cada centavo que gasta la empresa sea del valor de un centavo o más - pero nunca menos de un centavo. Vendedores, proveedores, empleados y clientes se dan cuenta cuando uno permite la vacilada con respeto a la calidad. Al corazón de cada Mexicano existe ese ojo y dedos táctiles que prueban la mercancía aun cuando el vendedor ruega ¡Tomela marchantita, que es de la mejor calidad!ía. No queremos poner la empresa, ni por un segundo, en el peligro de que alguien se ria de nosotros por haber acceptado algo de calidad inferior a lo que se espera. Otra vez, es cuchillo de doble filo. Si acceptamos un comportamiento inferior de uno de nuestros trabajadores, estamos dando a nuestro cliente algo de mala calidad. Esto, simplemente, no es acceptable.
Cualquier persona en la organización tiene que saber los parámetros de acceptabilidad de todo lo que manejan. La responsabilidad cae sobre los hombros del gerente de tienda con respeto a todo lo que entra a su tienda. Si un comprador en México les manda vitrinas que cuando entran a su bodega Ud. nota son defectuosas, ¡se rechazan! -- Posiblemente le cueste su chamba por ser insubordinado -- ese es el riezgo. Pero el no hacerlo es un pecado mortal del negocio. Entonces, el primer paso para dominar este concepto es de asegurarse que todos en el equipo de trabajo tengan el entrenamiento y conocimiento de los parámetros de calidad de todo. Desde frutas y verduras, carnes, comportamiento de las cajeras, métodos de hacer el resurtido, horas de abrir las puertas --- todo.
No es posible corregirle a un colaborador sus errores por haber acceptado algo de calidad inferior si no ha recibido el entrenamiento.
En ese caso, es Ud. la persona quien es directamente responsable for haber acceptado calidad inferior. Y en ese caso si el Sr. Frias le da la despedida, es por buena razón. En las mejores empresas del mundo este punto vale 80 contra los 20 que incluye todo lo demás. Se permite que el gerente llegue tarde, que no cumpla de vez en cuando con sus compromisos -- pero el acceptar algo de menor calidád de lo acceptable es razón para darle su baja de inmediato. Este concepto se tiene que engendrar desde el primer día de ingreso de una persona. En Elpac nos tardabamos hasta 12 horas de entrenamiento para meter este concepto en la corteza cerebral de nuestros socios. Y no era suficiente el tiempo. El concepto va tanto contra la cultura que es, posiblemente, el punto más dificil de todos. Siempre encontraba gente ón es que no querían ofender a la persona quien se les dió¿Tendrá Ud. un ejemplo?. Prefieren gastar su propio tiempo para corregir el problema que rechazarlo al momento de ver que no es de calidad acceptable. La bondad de la gente, de vez en cuando, es su peor enemigo Muestreme la lista de puntos claves que Ud. insiste se tienen que inculcar en los de nuevo ingreso, y como los mide, y quien es responsable. Si yo visito su tienda para hacer un encueste con respeto a esta lista, ¿que porcentage de su personal lo sabría?.
Trata a todos en su equipo como si fueran socios en el negocio. - Empieza el proceso de involucrar a todo se equipo con el proceso de enseñarles las relaciones entre costo y provecho. No hay secretos cuando se trata del dinero. Sabe que la mayoría de la gente piensa que le empresa gana el 100 sobre los costos y que los empresarios se aventajan de los trabajadores Haga la siguiente prueba: Tome una lata de algo que vale alrededor de N$10 y preguntele a diez, en forma aleatorio, con cuanto se queda la empresa de ese dinero. Ponga aquí el resultado de cada uno y el promedio. . Reconoce que si la gente entiende a lo más profundo lo de contabilidad, que ellos se van a preocupar par brindar el mejor servicio posible. Entonces, el gerente ideal les enseña todos los costos escondidos como vacaciones y agunaldo, como Seguro Social e impuestos, como IVA y cobros por parte de Hacienda y todos los demás. Hace que reconozcan esa figurita al fondo de las hojas de cálculo -- ese porcentaje o dos -- que viene siendo el resultado de todo el esfuerzo por todas las areas de la empresa. Se asegura, este gerente ideal, de que todos en el equipo sientan la obligación de mantener una figura positiva puesto que la empresa es el vehiculo por el cual todos están ganandose la vida y que la empresa no se está enriqueciendo a cambio del sudor del equipo. Que es una asociación, una organisación para el beneficio a todos. Beneficio al cliente, al patrón, al gerente quien es el servidor de ellos, y beneficio a los que trabajan en ese centro de negocio tanto como los vendedores y proveedores quienes suministran productos y servicios. El paradigma del pasado es de no comparír con los socios de trabajo. La idea era de mantener contabilidad totalmente al secreto. Este paradigma se está cayendo explosivamente en todas las empresas quienes persiguen la excelencia y quienes logran ser empresas de clase mundial. La famosa revista en EEUU ículo que cubre más de 12 páginas dedicadas a la exploración de siete empresas quienes hicieron o están haciendo el cambio mayor de su historia que es el abandono de secretos del dinero y abrazando el concepto de Informacion Totalmente Abierta a todos en el equipo de trabajo. Los resultados de todos los estudios es de que los trabajadores trabajan con más ganas, con más inteligencia y son más eficientes y esto se refleja en mejor provecho para la empresa y para los trabajadores. Cada empleado se ve como empresario y contribuyente al esfuerzo de brindar mayor servicio al cliente. Claro que se tiene que reenforzar el concepto de que esta información tiene que quedar dentro de la á de peligro mayor que la competencia se diera cuenta sobre esta información. Pero se ha descubierto que cuando gente humilde comunica algo de importancia como ventas y porcentajes de provecho a otras personas de alta estatura, las personas de alta estatura no les hace caso. Esto lo descubrí cuando estaba compartiendo informaciones a mi equipo en Elpac y otras empresas. Si alguien del grupo relata informacion financiera a personas fuera de mi empresa, no les hacen caso. Pienselo -- el paradigma es tan fuerte en la cultura que la persona quien escucha a este trabajador solo puede pensar que es todo un invento. Más, cuando las figuras son increibles -- como le eran en Elpac. Nosotros teníamos una eficiencia por empleado casi tres veces más que la competencia. ¡Nadie nos creía! En el caso de tiendas se recomienda que los trabajadores hagan la promesa de no divulgar cosas de dinero ni a su familia. Esto tiene doble filo: 1- Hace que el socio se sienta más cercano a la empresa por la confianza que uno le da, y 2- Asegura, no en forma total, que la competencia no se entere de nuestros secretos.
Resuelve o hace que se resuelvan problemas. - Por ejemplo cuando les estaba enseñando a los gerentes de Delimex, uno de ellos era el gerente de ventas del Oriente (Japón, China, Taiwan, etc) y se quejaba de que no había nadie en la planta después de las 6 para tomar llamadas del Oriente. A través del sistema Socrático óón: Puesto que hay que mantener limpieza absoluta en una fabrica de comida congelada siempre va a ver gente en limpieza durante 24 horas. Ahora, bien sabemos que los Japonéses y otros Orientales son los mejores maestros de limpieza en el mundo -- pues a poner esta gente en oficinas y eneñeles algo de como tomar información por teléfono para que alguien le de seguimiento el día siguiente. O sea, dentro de los recursos autorizados, este joven pudo lograr la primera etapa de su meta. Puesto que las de limpieza hicieron el trabajo tan bién, una se elevó al puesto de auxiliar de ventas y con el incremento de ventas al Oriente pudieron poner un segundo turno para tratar a ese mercado con tiempo total.
En tiendas la mayoría de los problemas nace del equipo de trabajo. La política, los romances que se convierten a batallas de celos, las ideas de superioridad, el apunte de dedos queriendo pasarle la culpa al ajeno, llegan tarde, no limpian sus mandiles, no se bañan, dejan el comedór sucio, causan que se tapen los baños --- etc. ad infinitum. El gerente quien se deja involucrarse en estos problemas nunca va a salir. Pero son estos los problemas que dan nacimiento a los líderes del futuro. El gerente tiene que estár al tanto de los que mejor manejan estas situaciones puesto que de allí van a salir sus mejores manos derechas. Uno puede considerar que cuando aprenden a manejar a las Marias con su problema de masticar chicle en frente al cliente -- han graduado de kinder y pueden entrar al primer año.
Y hay que reconocer que los problemas más serias, que requieren más atención, que son los más dificiles, se relatan a cambios. ¿Donde ponemos las nuevas computadoras? ¿Cómo vamos a implementar el sistema de cenefas? ¿Qué haremos para sacarle el mayor provecho a la nueva promoción? ¿Cómo voy a reorganizar mi equipo de trabajo para incluir la nueva tecnología? ¿Cómo voy a entrenar a todos en mi equipo para que no consideren a la tienda como auto-servicio, pero como tienda de servicio total al cliente?
Es maestro del cambio. - Ha dominado los conceptos básicos de como manejar proyectos. Ha entrenado a suficiente personal en su equipo para que ellos puedan manejar proyectos y con esto, puede delegar, que es el concepto mayor para ser gerente. Si yo, como maestro, tuviera una barra mágica que con un golpe lograría mi mayor deseo, ¡así no mas, POOM! sería esta: Éxito a Través del Manejo de Proyecto que recibieron el primer día del curso, y que han compartido este conocimiento con no menos de tres personas en cada tienda quienes dominan la técnica y que estén dispuestos a darle seguimiento de acuerdo con los gustos del mismo gerente. Y, que estos gustos del mismo gerente son los gustos que reflejan los cambios que surgieron por ideas y resolución de problemas por parte de la clientela y/o el equipo de trabajo de acuerdo con la visión del gerente y de la empresa
Punto final
Son muchas las responsabilidades y características del gerente ideal. Pero como Ud. puede ver claramente todo se puede aprender si es que uno no lo domina al entrar en la carrera administrativa. También Ud. pueda reconocer que hay una grán diferencia entre lo que se enseñan en las escuelas para preparar para la carrera en administración. O sea, el ser gerente no es ser administrador. Si, incluye ciertos aspectos, pero más que nada un buen gerente es un líder quein apoya, asiste, motiva y saca lo mejor de lo mejor de cada persona en su equipo de trabajo. Vemos al administrador escribiendo en papel, haciendo gráficas, detallando horarios, contestando memos, trabajando cifras. Y en realidad hacen esto -- pero los que no salen de su oficina para meterse en la vida real con ganas, nunca serán gerentes de clase mundial. Muchos disque-gerentes cumplen al 100 con las demandas administrativas y piensan que son buenos gerentes. Y en el pasado esto era la realidad. El area comercial era responsable por el inventario, recursos humanos para entrenar al equipo, el sub-gerente por disciplina del equipo, cada jefe de departamento responsable por su mundo y si uno de ellos fallaba, pues era su culpa y no la del gerente de la tienda.
Mucho ha cambiado y hay que reconocer estos cambios para poder adiestrar a los que vienen para que ellos tomen más acción, para que aprendan a dominar el cambio a través de intentos, fallas y éxitos que solamente Ud. pueda convertir en realidad. ¡Bienvenido al nuevo siglo, el siglo del gerente como Líder!
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