En la vitrina del joyero ves un anillo que parece ser oro con una piedra que parece ser esmeralda. ¡Preciosidad!

La etiqueta al lado tiene escrito el precio de $18,450 dólares.

¿Es posible?

Solamente si tu estas de acuerdo y estas dispuesto a pagar ese precio para esa joya.

La calidad, casi siempre, se determina por los ojos y sentidos del comprador.

¿Quien es el ‘comprador’ en tu proyecto? ¿Cuales van a ser las medidas que se usarán para verificar que tu proyecto cumple con las expectativas de tus clientes?

En ciertos proyectos vas a tener que inventar medidas adecuadas para verificar que tu proceso esta dando los resultados esperados. En otros proyectos se pueden usar medias establecidas y comunes en la industria. En esta sesión nos enfocamos en la necesidad de inventar una serie de medidas para verificar y después controlar el nuevo proceso o el nuevo cambio.

Empezamos con algo muy simple, algo fácil de entender si en tu vida has comido un taco de carne asada.

¿Te acuerdas del taquero que vimos en la segunda sesión? Vamos a visitarlo otra vez.

¿Cuales son las características de un buen taco?

Claro que tiene que saber bien y dejar un buen sentir en la boca y estomago. Pero sin poder medir ‘gusto’ ¿que otras medidas podemos desarrollar para verificar la calidad aun sin probar el taco?

Pienso yo que la flexibilidad de la tortilla, si lo hago en rollos dos veces y no se rompe. Si la orilla de la tortilla no se fractura pero también es de la misma textura que el resto de la tortilla. Y la carne, que no sea  grasosa,  cruda,  carbonizada, ni tan dura que no se puede masticar. Y que cada taco tenga cierta cantidad de carne, no mucho, ni muy poco.

Todo lo de arriba se puede medir con instrumentos. A la mejor no existe un aparato para doblar una tortilla tres veces, pero se podría inventar fácilmente.

Para este ejemplo vamos a decir que uno de los puntos mas importantes de un buen taco es la cantidad de carne del punto de vista del cliente y del taquero. El costo de insumos cae principalmente en la carne. El poner demasiada carne resulta en menos márgenes. El poner insuficiente carne resulta en perdida de clientes.

Nuestro taquero tiene mucha experiencia y lo vemos poniendo carne al carbón, dando vuelta, machacando, agarrando puños de carne y poniéndolo sobre la tortilla. Compramos 5 tacos y las llevamos a nuestro laboratorio. Los desbaratamos y medimos el peso de carne en cada taco.

90 gramos, 85 gramos, 88 gramos, 83 gramos y 87 gramos.

¿Que podemos deducir de estos números sabiendo algo de la curva normal?

¿Podemos decir con algo de seguridad que el 70% de los tacos van a tener carne que pesa entre 83 y 90 gramos? Y que el promedio es aproximadamente 86 gramos?

Puesto que el taquero esta feliz con sus márgenes usando estas medidas, y los clientes siguen comprando y gozando de estos tacos podemos decir que la calidad se encuentra con tacos con 86 gramos de carne y se permite un error de mas 3 gramos a menos 3 gramos. Si la gran mayoría de tacos salen con estas medidas, podemos decir que el proceso esta bajo control.

El proceso esta bajo control. Estas son las palabras que queremos oír. Son las palabras que nos dan alegría y felicidad. Son las palabras mas bonitas del mundo de trabajo.

Como líder de proyecto parte de tu tarea es de establecer las medidas que determinan la calidad de tu cambio y de establecer una forma de verificar que el proceso este bajo control. Esto es cierto en el campo de manufactura, mayoreo, menudeo, servicio, profesión, deportes y servicio a la comunidad. O sea, en todo.

De una forma u otra se tiene que medir si es que vas a lograr el éxito con un proyecto que sigue trabajando después de que te vayas a otro proyecto. Una vez que terminas un proyecto, tienes que encontrar otra. Tienes que estar buscando nuevo proyecto ANTES de que termine el proyecto. A estas alturas deberías estar buscando otro proyecto. Ojalá que sigas tomando notas de tus observaciones en tu papelito. Siempre tomando notas de observaciones e ideas de mejora.

Bien. Regresamos a los tacos para poner en marcha un sistema que nos va a asegurar que jamas hagamos un mal taco.

Puesto que la cantidad de carne es lo que determina el 80% de la calidad del taco, hemos determinado que una maquina dispensadora de carne se requiere para asegurarnos de jamas vender un taco fuera de la tolerancia de mas 3 gramos menos 3 gramos.

No pienses que esto es una locura. En la fabrica de Delimex donde hacen millones de tacos al día, la medida de carne en cada taco se lleva a cabo con una exactitud medida en miligramos.

Es aquí donde veremos la gráfica de control por primera vez.

Esta gráfica nos indica una serie de medidas que se han llevado a cabo durante un periodo de tiempo. Cada punto puede ser un promedio de un grupo de tacos. O puede ser la medida de un solo taco.

Si las medidas siguen saliendo en esta forma sabemos que nuestro proceso es capaz de producir al 100% la calidad que esperamos. El proceso es robusto.

Cuando decimos que el proceso es robusto es que el proceso es capaz de producir mejor de lo que hemos decidido es de calidad. Un proceso robusto puede producir aun con mejores tolerancias.

Ahora, la siguiente gráfica nos indica que algo esta saliendo de control, antes de salir de control. Esta es la razón por tener este tipo de gráfica a la vista de todos. Al ver que la tendencia es hacia un extremo o el otro, se tiene que parar el proceso, identificar la razón del problema, hacer correcciones y arrancar otra vez, pero bajo control.

Este ejemplo representa la técnica de control de calidad mas en uso hoy en día en las empresas de clase mundial. El enfoque es en dominar el PROCESO de lo que se hace, sea manufactura, trabajo en oficina, en el campo, tiendas,  sea donde sea. Si el proceso está bajo control, el trabajo tiene que salir bien. Si se sabe cuales son los limites y se dominan los procesos para mantener todo dentro de los limites, hay calidad.

Me imagino que durante la mayor parte de tu vida has tenido que obedecer las normas de otros. Tus maestros, tus padres, tu supervisor, etc. Ahora eres tu la persona que va a establecer la norma para que otros lo sigan. ¡Que fantástico!

Regresamos a esta gráfica de control. ¿Dime si no tiene algo de la curva normal en esto?

¡Claro! Estamos usando la ley de la naturaleza que nos dice que todo de un mundo tienen ciertas características en común y que se espera que el 70% de los ejemplares de ese mundo tienen medidas de un rango entre X arriba del promedio y X abajo del promedio. Entonces, si dominamos lo que es ese mundo, dominamos las medidas que buscamos. En nuestro caso el mundo es el proceso de medir la carne.

Tu tarea es de darme un buen ejemplo de como vas a asegurar que tu proyecto siga trabajando como debería cuando tu  no estas y está bajo control de otro supervisor o trabajador. Quiero ver medidas y tolerancias.

Regresa a la primera serie de observaciones que te dio la idea para este proyecto. O si no lo iniciaste, ve el punto 1 y el punto 6 de la delegación cuando recibiste el proyecto. Punto numero uno siendo el resultado esperado del proyecto. Punto numero seis, la forma de como se va a medir.

Muchas veces confundimos el tiempo de cumplir con el proyecto como lo que refleja la calidad del proyecto. ¡Lo hicimos! Y con eso es suficiente. Pero no vale. El proyecto tiene que tener una conclusión y algo que le de vida desde hoy en adelante.

Si pusiste una tortilleria en una tienda porque la idea era de atraer a mas clientes e incrementar ventas… ¿Cuantos clientes mas, y cuantas ventas mas has realizado?

Entonces, si el éxito esperado de este proyecto es mas clientes y mas ventas tienes que tener una gráfica del trafico antes del proyecto y una gráfica del trafico poco después, mas después y mucho después para hacer una comparación y con eso confirmar la calidad esperada de esa innovación.

Acuérdate, que la mayoría de los puntos en tu argumento para vender la idea son de la imaginación. Ahora se tienen que comprobar. Es posible que tus supervisores estén conformes con el simple acto de haber cumplido con el proyecto. Pero para tu resume tienes que poner “Líder del Proyecto “Tortilleria” que incrementó numero de clientes por 12% y ventas por 22% en base a figuras reales de la empresa. Costo del proyecto se recuperó en dos meses”

¡Fabuloso!

Una empresa con 197 centros de negocio me contrataron para dar un curso especial a los gerentes para aprender a usar herramientas que usan empresarios innovadores en los EEUU. Usando Wal-Mart como ejemplo de lo mejor de lo mejor, lanzamos el proyecto empezando con la zona norte. Hicimos análisis y disección del proceso de Wal-Mart. En poco tiempo 3 de los 24 gerentes empezaron a usar estas técnicas. De repente los márgenes para esa división de 24 tiendas se elevaron y se vio que era por esas 3 tiendas. La diferencia entre los ingresos antes del curso y después del curso fueron 40 veces el costo del curso considerando todo los gastos incluyendo viajes de gerentes, tiempos fuera de su negocio, etc.

Es de vital importancia que mantengas tu lista de observaciones, no solamente para identificar problemas y oportunidades para el siguiente proyecto, pero para mantener algo de control sobre tu propio proyecto. Si tienes muchas personas asistiendo en tu proyecto es facil perder  vista de todos aun cuando les estas dando seguimiento con tu cuaderno y archivo de 31 dias.

Alguien se retrazo, y tuviste que tomar accion, luego tuviste que intervenir en otra etapa… al fin de semana pones toda tu atencion en lo que falta y en lo que se tiene que hacer. Si alguien te pregunta en ese momento quien de todos tus colaboradores es el que mas problemas te da…. ¿podrías responder en base a notas y observaciones?

¿Podrías sacar tu lista, ver la cantidad de palomitas junto al nombre de esas personas que te estan fallando? Igual los departamentos, proveedores y si, hasta tus mandos. Tienes que usar la informacion del pasado para anticipar el futuro. En todo lo que es un proyecto. Sin tomar estas observaciones será imposible mejorar tus habilidades para la siguiente.

Entonces, otra medida durante el progreso de un proyecto son una evaluacion de las personas trabajando contigo aunque no tienes tu la autoridad de despedir ni de castigar. Solo puedes aprender de la experiencia y documentarlo para el futuro. Claro que al ver una persona que es cronico en la cuestion de fallas lo eliminas de tu grupo tan pronto sea posible. Pero la mayoria de las personas no van a darte esa opcion tan clara como blanco y negro. Solo atravez del tiempo y cada transacción vas a poder reconocer los campeones y los brutos.

Toma notas del servicio de telefono, de computacion, de mensajeria, de las oficinas, del campo de trabajo…. El total de tu proyecto. Al final vas a tener una mejor idea de las herramientas que valen y las que no valen. Es aprender el campo de la batalla y como dijo Napoleon….

Si tu proceso para llegar al trabajo a tiempo es:

1.Asegurar gasolina en tanque

2.Asegurar alarma junto a cama

3.Asegurar ropa limpia, jabon para afeitar y bañar, pepel de baño

4.Chequeo aire en llantas antes de salir.

5.Ruta segura al trabajo, con alternativa en cada esquina por si hay obstaculos.

6.Etc.

Yo pienso que es la gasolina. Todo lo de mas es importante, por falta de gasolina en el carro puede causar que llegues tarde y la razon es que no tuviste tu proceso de llegar a tiempo bajo control.

En el caso de los tacos, eligimos la carne porque pensamos que es lo mas critico. Pero taco sin tortilla?

Entonces, el futuro de tu proyecto depende en que existan todos los elementos para asegurar que el proceso siempre este bajo control. En la siguiente sesion vamos a tratar la manera de capacitacion desde el desarrollo del temario, materiales instructivos y maneras de entrenar. Pero en esta sesion el enfoque tiene que ser el proceso en si.

¿Cuales son las variables que tienen mayor probabilidad de causar fallas en tu proyecto? No me tienes que responder, ya tienes tarea para esta sesion. Pero tienes que pensarlo a profundo y poner en accion la manera en la cual personas manejando tu proyecto, despues de dejarlo con ellos, lo puedan hacer bajo instrucciones o sistemas que has puesto en marcha.

El poner una medida de la velocidad de una cajera pasando mercancia por la caja. Mucha velocidad causa que la chica no puede ver los ojos del cliente y con eso posiblemente la perdida de un cliente aun cuando esta cumpliendo al 100% con el trabajo que esperan de ella.

Medir la cantidad de dibujos producidos por el artista como la medida crítica en vez de medir ingresos por ventas que podrían ser mas altos si los dibujos fuesen mejor, por haber tomado tiempo extra.

Mucho de lo que se mide en las empresas, de todos tipos, puede ser contraproductivo. La mayoría de reglamentos y medidas son el resultado de cosas que fueron caudados por un extremo u otro de personas en esa famosa curva normal. Alguien hizo un robo y por eso hay guardia en la puerta. Alguien llego tarde unas cuantas veces, por eso sale un memo que dice los castigos por llegar tarde que todos tienen que cumplir. No te permitas caer en esta trampa de ser normal. No le eres, ni queres ser… normal.

El gerente de planta parado en frente de la banda contando su pulso entre piezas que corren de puesto a puesto.

El numero de personas entrando a la tienda durante cierto tiempo.

Es posible que tu innovacion, o proyecto, o cambio se pueda medir en varias formas con reloj. Piensa en ello. Explora las opciones y decide si es algo que pueda asistir en el futuro control del proceso cuando no en tus manos. O si será nada mas un impedimento al que hereda tu labor.

Siempre enfoca en el proceso y no el resultado final. Mide el proceso con lo mejor que tengas. Si el proceso funciona, el resultado es calidad. ¡Tiene que ser!

Si hay que medir algo, que sea los materiales entrando al proceso de origenes que no producen al 100. Permite que solo entre material de calidad a tu proceso para garantizar los resultados finales.

Si dominas el proceso con buena herramienta, buana capacitacion, condiciones de trabajo agradables, y tienes buenos materiales, no puedes fallar.

En tus notas de variables criticos verifica que has puesto algo con respecto a asegurar que los materiales o insumos estan de acuerdo con tus especificaciones. Estos insumos pueden ser estudiantes, clientes, trabajadores, materiales, camiones… lo que sea.

Si yo accepto un estudiante que no puede leer, es mi culpa el que no puede cumplir con estas tareas. Si permito un limosnero la entrada de mi tienda de joyas es mi culpa si espanta a los demas.

Tienes que diesñar tu sistema para que filtre la entrada a cosas o personas que podrían causar una falla.

Si la boda fue totalmente sin incidente puedes decir que cumpliste al 100%.

Volando un avion no es gran cosa despues de haberlo aprendido. Pero el no estar al pendiente de unos cuantos instrumentos que indican exactamente como va ese ‘proceso’ de ir de un lugar a otro a alta velocidad y altura es la muerte.

El piloto mira el compas y compara la direccion con su mapa, luego la velocidad del avion, mas de lo que indica la linea roja puede causar la falla de un elemento de vuelo, menos causa que el avion se caiga como piedra. La cantidad de gasolina se verifica en dos maneras, una con el indicador en los instrumentos, el otro es con reloj y la historia de consumo de gasolina a esa velocidad y a esa altura. Se estudian los instrumentos que indican presion del aceite, revoluciones por minuto del motor, posicion de la helice.

Pero un avion tiene miles de piezas mecanicas y aeronauticas para realizar este sueño de volar. MILES. Sería imposible el tener que evaluar cada una durante un vuelo. Entonces, los que han desarrollado el avion han encontrado unas pocas variables criticas que el piloto tiene que estar viendo todo el tiempo. Motor (magneto, gasolina, presion del vacio, revoluciones por minuto y aceite), el Avion; altura, velocidad, relacion entre tiempo y cambio de altura, y el horizonte.

No son miles de detalles, son unas cuantas que se pueden dominar a la misma vez que gozar de un vuelo espectacular. Esto es lo que buscamos cuando arrancamos un nuevo proceso. Algo que nos dice plenamente si estamos bajo control o que nos de una indicación ANTES de perder el control. Con tiempo de tomar accion antes de chocar. 

Establecer un proceso de limpiar los discos duros de las computadoras cada semana para prevencion de errores y fallas. Te costó tanto esfuerzo en recibir las maquinas y capacitar a la gente. No lo quieres perder por falta de atención a un detalle tan vital que esta.

Cuando forzas a tus compañeros y a tus mandos a acceptar tus medidas en base a la capacidad de tu proceso vas a tener una pared. ¿Te acuerdas? Se llama paralisis paradimatoco. Poca gente reconoce la verdad en control de proceso como agente principal en lograr la calidad. Es increible, pero asi es la vida.

Va a requerir mucha fuerza de caracter de tu parte para resistir esta percepcion. Pero todo esto es parte de la batalla hacia el cambio. Es parte del juego que un lider de proyecto tiene que dominar.